Skip to content

VTC: Com harmonitzar millor la qualitat del servei?

Posted in Articles

Hi ha fa deu anys a San Francisco, Ubercab (SuperTaxi), convertit en Uber, va llançar la primera aplicació enllaçada per l’usuari amb els conductors que realitzen serveis de transport. Des de llavors, els serveis de transport de cotxes per a cotxes competidors (VTC) proliferen a tot el món.

Si Lyft als Estats Units i Europa, Didi Chunxing a la Xina, Bolt, Kapten, CaoCao, Marcel o el luxós que només Ofertes Mercedes-Benz a França, Temtem a Algèria, Oto a Tunísia, Careem al Marroc, així com Snapp a Iran, aquests serveis de transport porta a porta han transformat l’experiència i els comportaments dels consumidors en els seus viatges diaris.

Per entendre l’entusiasme per aquest tipus de serveis a França, especialment en comparació amb altres serveis de transport relativament similars (taxis o cotxe personal) o més llunyà (transport públic) que vam dur a terme un treball de recerca que pretén identificar els motius satisfacció o insatisfacció dels consumidors amb els serveis VTC.

Si els enquestats evoquen avantatges com la comoditat, el cost moderat relatiu a Per ser utilitzat, o l’estalvi de temps permès per la simplificació de l’ordre i el pagament, volem habitar dos factors que afecten especialment el nivell de satisfacció: d’una banda, el rendiment de la interfície per demanar una carrera, i D’altra banda, la qualitat del servei, l’aparició de l’equip en la forma de ser el conductor que, recordeu-ho, no és un empleat de l’empresa VTC. Per tant, la qualitat general del servei depèn, per a cada cursa, de dos “proveïdors”.

Per tant, sorgeix la qüestió de l’harmonització de la qualitat de final de final a extrem.

El disseny de la interfície al cor del servei

La veritable innovació proposada pels serveis de VTC es basa en la capacitat de proporcionar una plataforma ergonòmica per contactar immediatament i geolocalitzada de l’oferta i la demanda de mobilitat.

Les respostes dels entrevistats reflecteixen així la importància del paper de la interfície d’aplicació en l’experiència de l’usuari i el valor percebut del servei. Alguns enquestats descriuen els llocs web o les aplicacions VTC com “ergonòmic” (responent 7), “ric en informació” (responent 1), “bastant fàcil d’utilitzar” (responent 3).

A més, la satisfacció Pel que fa al servei augmenta un 19% quan l’accessibilitat progressa i arriba al 52% quan la percepció de la qualitat de l’aplicació té una millora.

Tres exemples d’interfícies d’aplicacions VTC (d’esquerra a dreta: Uber, Hetach, CaoCao) en fer una carrera des del lloc de la Bastilla fins al lloc de la República a París. Captura de pantalla d’aplicacions

Entre els aspectes freqüentment esmentats pels enquestats, hi ha: un “disseny senzill” que permet als clients navegar pel lloc web o de l’aplicació i conèixer la seva ubicació; que presenta “informació suficient” sobre els serveis oferts per l’empresa (responent 23); O una aplicació “fàcil de carregar” que apareix a les zones on el 4G no és accessible.

Per contra, si l’aplicació està dissenyada com a laberint i les seves opcions per triar o modificar la destinació no és fàcil Per identificar, els consumidors es poden sentir frustrats i sotmesos a una espècie de càrrega psicològica addicional en utilitzar l’aplicació.

Quan se li va preguntar quina era la seva font de satisfacció i insatisfacció abans de la cursa, els enquestats van respondre: “L’aplicació és molt clar i ben estructurat. No ens perdem … “(Responent 24); O, d’altra banda, “De vegades no podem reservar el viatge amb antelació, ja que el servei no està disponible temporalment” (responent 19).

Els resultats també mostren que un augment de la satisfacció, especialment relacionat amb L’estalvi de temps permès per la facilitat d’ús de la interfície, accelera la fidelitat del 71% i augmenta la paraula de la boca, en particular l’electrònica (paraula electrònica de boca o ewom) fins al 68%.

Així, En un entorn cada vegada més competitiu, les empreses VTC tenen tots els interessos per perfeccionar el disseny de la seva interfície i simplificar l’ús màxim.

Quina sala real per a la maniobra en qualitat?

Però el servei VTC no s’atura allà. L’experiència del consumidor durant la cursa afecta directament la seva satisfacció amb els serveis VTC.La qualitat dels equips, com ara els cotxes ben mantinguts, així com la competència dels conductors de conducció, però també el client relacional (atent, amable, educat, l’empatia, l’atenció personalitzada) juguen un paper important.

Els clients tendeixen a jutjar el VTC Empresa globalment fiable si experimenten una bona experiència amb el conductor durant la seva carrera. L’accessibilitat del controlador és un dels factors que es poden consolidar o per contra trencar la relació de consumidors amb l’empresa VTC.

El controlador també es considera un proveïdor de serveis per adoptar una bona relació per satisfer els seus clients .. F8 Studio /

Aquests resultats En particular per la formulació de comentaris bons o dolents per a l’empresa o per una qualificació més o menys severa del conductor. De fet, les plataformes VTC es basen en un sistema d’avaluació transversal: el client avalua el servei rebut i el proveïdor de serveis avalua el client.

Tingueu en compte que els clients estan esperant una carrera molt de carrera. Realitzat a Un context sensible quan es veu forçat el temps: viatge a l’aeroport, un concert, una reunió, una aula o una cita amb un metge. Així, la puntualitat, la pau i la comoditat que els consumidors se senten durant un viatge és una prioritat.

Una possible harmonització?

Serveis VTC treballen sobre la base de models econòmics en parella. Les plataformes només tenen un paper intermedi. De fet, malgrat els procediments que es requereixen pels treballadors autònoms dels empleats, els conductors no s’utilitzen ni realment formats per empreses que gestionen les plataformes.

És fins i tot molt comú que els controladors. Treballa en paral·lel Per a diverses plataformes sense canviar el seu comportament respecte a un client, independentment de la seva font.

A més, els conductors utilitzen els seus propis cotxes privats per proporcionar la provisió de serveis (o llogar una empresa especialitzada a través del VTC) Empresa).

La qualitat i el manteniment dels cotxes no estan estrictament controlats per l’empresa VTC, ja que els cotxes constitueixen una flota de lloguer, per exemple. No obstant això, els consumidors atribueixen la condició dels cotxes i el comportament dels conductors a la plataforma VTC.

Els gestors de serveis sempre tenen la possibilitat d’imposar normes per als conductors per al manteniment dels seus cotxes i l’ús de condicionadors d’aire per al Zones i el període de l’any en què el clima ho requereix, per exemple.

També és possible prestar una atenció estricta a la contractació de controladors de serveis VTC o organitzar cursos per als conductors i ensenyar-los ètica, codis de roba i codis per al manteniment de vehicles.

Però, no garanteix un alt nivell o harmonització de la qualitat del servei en fets.

Així, el model de negoci adherent, que s’ha convertit en una referència a Els termes d’optimització de costos tenen alguns límits a l’hora de lliurar una experiència de qualitat. De fet, aquest no s’atura en el moment del control de la cursa.

Si malgrat el sistema de qualificació del conductor, queda complicat per a les empreses VTC per garantir un nivell de servei òptim durant les curses, però, És possible actuar sobre la ràtio de preu / qualitat reduint el cost del viatge.

Aquest cost es determina principalment segons les condicions de ruta i de la demanda de serveis VTC. Així, els directius de la plataforma adrecarien especial atenció als algorismes de càlcul de costos de viatge o programes de fidelització dels clients per millorar la seva imatge.

Això permetria guanyar la confiança dels consumidors. Aquest últim sovint té la impressió de ser “córrer” per un sistema que aprofita l’evolució de la demanda o les condicions de moviment i que no té en compte els “errors” del càlcul de preus que posteriori després d’una sol·licitud a la Atenció al client.

Be First to Comment

Deixa un comentari

L'adreça electrònica no es publicarà. Els camps necessaris estan marcats amb *