Skip to content

VTC: Como mellor harmonizar a calidade do servizo?

Posted in Articles

Hai hai dez anos en San Francisco, Ubercab (SuperTaxi), convertéronse en Uber, lanzou a primeira aplicación ligada ao usuario con controladores que realizan servizos de transporte. Desde entón, os servizos de transporte de automóbiles competidores (VTC) proliferan ao redor do mundo.

Se Lyft nos Estados Unidos e Europa, Didi Chunxing en China, Bolt, Kapten, Caocao, Marcel ou o luxoso que só que só Ofrece Mercedes-Benz en Francia, Temtem en Argelia, OTO en Túnez, Carem en Marruecos e Snapp en Irán, estes servizos de transporte de porta a porta transformaron a experiencia e os comportamentos dos consumidores nas súas viaxes diarias.

Co fin de comprender o entusiasmo por este tipo de servizo en Francia especialmente en comparación con outros servizos de transporte relativamente similares (taxis ou coche persoal) ou máis distante (transporte público) realizamos un traballo de investigación que ten como obxectivo identificar razóns para satisfacción do consumidor ou insatisfacción con servizos VTC.

Se os enquisados evocan vantaxes como o confort, o custo moderado en relación a A ser usado ou o aforro do tempo permitido pola simplificación da orde e do pagamento, queremos vivir en dous factores que afectan especialmente o nivel de satisfacción: por unha banda o desempeño da interface para solicitar unha raza e Doutra banda, a calidade do servizo, a aparición do equipo a modo de ser o condutor que, recordalo, non é de ningún xeito un empregado da empresa VTC. Así, a calidade xeral do servizo depende, para cada raza, de dous “provedores”.

Por conseguinte, xorde a cuestión da harmonización da calidade de servizo ao final.

O deseño da interface no corazón do servizo

A verdadeira innovación proposta polos servizos VTC descansa sobre todo coa capacidade de proporcionar unha plataforma ergonómica para poñerse en contacto inmediatamente e geolocalizado da oferta e demanda de mobilidade.

As respostas dos entrevistados reflicten así a importancia do papel da interface da aplicación na experiencia do usuario e no valor percibido do servizo. Algúns entrevistados describen os sitios web ou as aplicacións VTC como “ergonómicas” (respondendo 7), “rico en información” (respondendo 1), “bastante fácil de usar” (respondendo 3).

Ademais, a satisfacción No que respecta ao servizo aumenta un 19% cando a accesibilidade trata de progresar e alcanza o 52% cando a percepción da calidade da aplicación ten unha mellora.

tres exemplos de interfaces de aplicación VTC (de esquerda a dereita: Uber, Heettch, Caocao) ao solicitar unha carreira desde o lugar da Bastilla ata o lugar da República en París. Captura de pantalla de aplicacións

Entre os aspectos mencionados frecuentemente polos entrevistados, hai: un “deseño sinxelo” que permite aos clientes navegar polo sitio web ou na aplicación e Coñecer a súa localización; que presenta “información suficiente” sobre os servizos que ofrece a empresa (respondendo 23); ou unha aplicación “fácil de cargar” que aparece en áreas onde o 4G non é accesible.

Pola contra, se a aplicación está deseñada como labirinto e as súas opcións para escoller ou modificar o destino non son fáciles identificar, os consumidores poden sentirse frustrados e sufrir unha especie de carga psicolóxica adicional ao usar a aplicación.

Cando se lle pregunte cal era a súa fonte de satisfacción e insatisfacción antes da carreira, os entrevistados responderon: “A aplicación é moi claro e ben estruturado. Non nos perdemos … “(Respondendo 24); Ou, por outra banda, “ás veces non podemos reservar a viaxe con antelación, porque o servizo non está dispoñible temporalmente” (respondendo 19).

Os resultados tamén amosan que un aumento de satisfacción, especialmente relacionado con O aforro de tempo permitido pola facilidade de uso da interface, acelera a fidelidade do 71% e aumenta a palabra da boca, en particular a electrónica (palabra electrónica de boca ou ewom) ata o 68%.

Así, Nun ambiente cada vez máis competitivo, as empresas VTC teñen todo o interese por perfeccionar o deseño da súa interface e simplificar o uso máximo.

Que sala real para manobrar a calidade?

Pero o servizo VTC non para alí. A experiencia do consumidor durante a carreira afecta directamente a súa satisfacción cos servizos VTC.A calidade dos equipos como os coches ben mantidos, así como a competencia dos condutores de condución, pero tamén o cliente relacional (axuda, educado, empatía, atención personalizada) desempeñan un papel importante.

Os clientes tenden a xulgar o VTC Empresa globalmente fiable se experimentan unha boa experiencia co condutor durante a súa carreira. A accesibilidade do condutor é un dos factores que poden consolidar ou, por contrario, romper a relación de consumo coa empresa VTC.

O controlador tamén se considera que un fornecedor de servizos adopta unha boa relación para satisfacer aos seus clientes .. F8 Studio /

Este resultado En particular, pola formulación de comentarios bos ou malos para a empresa ou por unha clasificación máis ou menos grave do condutor. De feito, as plataformas VTC están construídas nun sistema de avaliación de avaliación: o cliente avalía o servizo recibido eo fornecedor de servizos avalía o cliente.

Teña en conta que os clientes están esperando por unha carreira unha gran cantidade de raza. Realizado en Un contexto sensible cando o tempo é forzado: viaxe ao aeroporto, un concerto, unha reunión, unha aula ou unha cita cun médico. Así, a puntualidade, a paz e o confort que os consumidores senten durante unha viaxe é unha prioridade.

Unha posible harmonización?

Os servizos VTC funcionan con base en modelos económicos en par. As plataformas xogan só un rol intermedio. De feito, a pesar dos procedementos que son requalificados polos traballadores autónomos nos empregados, os condutores non son utilizados nin verdadeiramente adestrados por empresas que xestionan as plataformas.

É aínda moi común como os condutores. Traballa en paralelo Para varias plataformas sen cambiar o seu comportamento vis-à-viss un cliente, independentemente da súa fonte.

Ademais, os condutores usan os seus propios automóbiles privados para proporcionar a prestación de servizos (ou alugar a partir dunha empresa especializada a través do VTC) Empresa).

A calidade e mantemento dos coches non son estrictamente controlados pola empresa VTC como poden os coches que constitúen unha flota de aluguer por exemplo. Con todo, os consumidores atribúen a condición dos coches e do comportamento dos condutores á plataforma VTC.

Os xestores de servizos sempre teñen a posibilidade de impoñer regulamentos para os condutores para o mantemento dos seus coches e o uso de acondicionadores de aire para o Zonas eo período do ano en que o clima require que sexa por exemplo.

Tamén é posible prestar atención estrita ao contratación de controladores de servizos VTC ou organizar cursos para os condutores e ensinarlles a ética, códigos de roupa e códigos para o mantemento do vehículo.

Pero nada garante un alto nivel ou harmonización da calidade do servizo en feitos.

Así, o modelo de negocio adherente, que se converteu nunha referencia en Os termos de optimización de custos teñen algúns límites cando se trata de ofrecer unha experiencia de calidade. De feito, este non se detén no momento do control da carreira.

Se a pesar do sistema de clasificación do condutor, permanece complicado para as empresas de VTC para garantir un nivel de servizo óptimo durante as razas, con todo, con todo, É posible actuar sobre a proporción de prezo / calidade ao reducir o custo da viaxe.

Este custo está determinado principalmente automaticamente segundo a ruta e as condicións de demanda de servizos de VTC. Deste xeito, os xestores de plataformas gañarían unha atención particular aos algoritmos de cálculo de custos de viaxe ou programas gratificantes á lealdade dos clientes para mellorar a súa imaxe.

Isto permitiría gañar a confianza dos consumidores. Este último adoita ter a impresión de ser “apresurado” por un sistema que aproveita a evolución da demanda ou as condicións de movemento e que non ten en conta os “erros” do cálculo de prezo que posteriori despois dunha solicitude ao Atención ao cliente.

Be First to Comment

Deixa unha resposta

O teu enderezo electrónico non se publicará Os campos obrigatorios están marcados con *