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Habitaciones baratas? ¿Probablemente no? Las mejores ofertas de trivago son los hoteles que pagan más

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El sitio web de Trivago le da la impresión de que identifica de forma rápida y sencilla la habitación de hotel más barata en respuesta a la búsqueda de un consumidor.

¿Pero está imprimiendo una comparación inconsútil de las partes, o es manipulado y falso?

El Tribunal Federal de Australia encontró que Trivago había inducido al público por error al promover los hoteles como tener las habitaciones más baratas. Sólo el 33.2% del tiempo. El Tribunal impondrá sanciones pecuniarias en trivago para romper la Ley de Consumo de Australia.

La decisión es la Competencia Australiana y la Comisión de Consumidores contra Trivago NV FCA 16 (20 de enero de 2020) (Moshinsky J).

En este artículo, revisamos las razones de la Corte sobre cómo el sitio web de TrivAGO rompió la Ley de Consumo de Australia.

El modelo comercial de trivago

trivago NV es un extranjero Empresa, incorporada en los Países Bajos. Opera en Australia realizando una búsqueda en línea y una plataforma de comparación de precios para el alojamiento de viajes. Trivago tiene un sitio web australiano.

Los consumidores usan el sitio web para identificar rápidamente o fácilmente las tarifas más baratas disponibles para habitaciones especiales de hoteles. No pagan una tarifa para acceder al sitio web de TrivAGO.

El sitio web de TrivAGO actúa como un sitio de meta-investigación y no como un sitio de reserva directa. Si un consumidor hace clic en una oferta, se redirige al sitio de reserva donde termina la reserva.

trivago interactúa con las bases de datos del sitio de reserva en línea y muestra las ofertas de alojamiento en respuesta a la investigación del consumidor. Actualmente hay 400 sitios de reserva en línea que usan trivago. Estas son agencias de viajes como Expedia, Wotif.com. Proveedores de hoteles.com y amoma o alojamiento, como hoteles y apartamentos con servicios de hotel.

Los sitios pagan en honorarios de trivago, llamados costo por clic (CPC), si un consumidor hace clic en su oferta en el sitio web de TrivAGO . El CPC no está fijo. Hay un CPC mínimo determinado por trivago, pero los sitios de reserva en línea ofrecen importes más altas para mejorar su exposición. CPC es la principal fuente de ingresos de trivago.

El sitio web de trivago

La página de destino muestra una selección de habitaciones de hotel y el logotipo de Trivago. Tenía un eslogan «Encuentra tu hotel ideal al mejor precio» que luego se cambió a «Encuentre su hotel ideal y compare los precios de muchos sitios (diferentes)». Estas fueron las declaraciones de tarifas más bajas que el tribunal ha descubierto. Estas declaraciones se repitieron en los anuncios de televisión.

La página de resultados de búsqueda inicial muestra los resultados de la búsqueda de la ciudad o la región, las fechas de estancia y el tipo de sala que el consumidor ha seleccionado. Por ejemplo:

En esta lista, tenga en cuenta el precio de ejercicio (el precio rojo) y la oferta de la posición superior en verde $ 295 Aparece sobre el botón Click «Consulte la Oferta» que dirige el consumidor al sitio web de Booking.com. También tenga en cuenta que la oferta de Hotels.com aparece a la izquierda en gris y en una fuente más pequeña. Tenga en cuenta, finalmente, el «flyover» que explica el precio de ejercicio. El Tribunal juzgó esta exhibición engañosa.

Los resultados

Los expertos informáticos acordaron que:

  • La posición superior del trivago calcula una «puntuación compuesta» de Estas entradas: el precio de la oferta, el CPC, el modificador de prioridad; La posición del hotel, el precio histórico promedio, la tasa de clics históricos; Y el precio mínimo, el precio máximo, el CPC de prioridad mínima, la CPC de máxima prioridad, la ganancia mínima y la ganancia máxima. Los atributos incómodos no se utilizan en el algoritmo, como el desayuno gratuito, las tarifas reembolsables, el tamaño de la cama, la conexión Wi-Fi gratuita y el check-in.
  • trivago no reveló los «pesos» utilizados para las entradas de la Algoritmo y no llamó a ningún empleado para explicar su funcionamiento. El Tribunal concluyó que el CPC era un factor muy importante y que todas las lecciones por debajo del CPC mínimo se filtraron.
  • Las ofertas del hotel a los precios más altos se han seleccionado como una oferta de primera mano. Ofertas alternativas a menos Precio en el 66.8% de los anuncios. La razón más común fue una diferencia en el CPC pagada.A la inversa, la oferta de posición superior fue la oferta más barata en solo el 33.2% de las inscripciones.

La prueba del experto en comportamiento del consumidor fue que:

  • trivago usó el Efecto del señuelo (o atracción) al colocar la opción más cara en rojo junto a la oferta de posición superior: la barrera refuerza la ventaja.
  • Los consumidores se utilizan para creer que el precio de la comparación será por el mismo Habitación.
  • Muchos consumidores probablemente solo se unirán con el sitio web.
  • diseño de precios, ya sean tamaños de fuente o colores, tiene un impacto significativo en el comportamiento del usuario y, por lo tanto, en la conversión.

Para obtener más detalles sobre esta evidencia, consulte el comentario de marketing al final de este artículo.

contravención a la Ley de consumo australiana

lo relevante La categoría de consumidores fue el público que desea reservar un anfitrión. en línea. Se supone que deben tener alguna familiaridad con el uso de Internet y las reservas en línea, pero nunca antes han usado trivago.

Durante el período del 1 de diciembre de 2016 al 3 de enero de 2018, hubo 20,039,530 sesiones en El sitio web de trivago en el que se hizo clic en la primera oferta de posiciones para una lista de hoteles.

ACCC alegó cuatro fallas en la Ley de Australia sobre el consumo. El Tribunal ha votado a favor de la ACCC en los cuatro, de la siguiente manera:

1. Se ha hecho la representación de los precios más baratos cuando se utilizan las palabras «mejor precio», que es sinónimo de «precio más barato». El interés del sitio web de TrivAGO fue ayudar al consumidor a identificar de forma rápida y rápida y fácilmente el precio más barato para el hotel.

El tribunal concluyó que Trivago había inducido al público erróneamente en cuanto a la naturaleza, características y adecuación para el Propósito del servicio de búsqueda de alojamiento proporcionado por el sitio web de TrivAGO al hacer la representación de precios más barata. Los motivos incluían el hecho de que la primera oferta de posición estaba incompleta porque el sitio web no afectó las subastas de CPC por debajo del umbral mínimo establecido por trivago y solo en solo el 33.2% de los casos, el «mejor precio» fue el más barato propuesto.

2. Se hizo representación prohibida cuando apareció una huelga de precios. La representación implícita fue que el precio de ataque y la primera posición fueron, aparte del precio, «a un precio comparable» para la misma categoría de habitación. La descripción general no disipó la impresión porque no indicó que el precio de la huelga podría referirse a una categoría de habitación diferente.

El tribunal concluyó que Trivago había engañado y engañado al público por la representación de la huelga.

Más tarde, Trivago usó una representación de precios rojos en lugar de una representación prohibida. Esto no cambió la conclusión de la corte.

3. La representación de los mejores precios se realizó cuando Trivago dijo que las ofertas de primera posición fueron las ofertas más baratas disponibles o que tenían otra característica que los hizo más atractivos que cualquier otra oferta para esta sala.

El tribunal estimó que el La presentación de la mejor oferta de posición en la columna más derecha de verde, en una fuente relativamente grande, con un espacio en blanco alrededor y por encima de un botón verde «Ver la oferta», le dio la impresión general al consumidor que fue la mejor oferta. Para la habitación del hotel, ya sea en términos de precio u otra característica.

l ‘Ofrece la posición superior determinada por el algoritmo no es la oferta más barata por las razones establecidas anteriormente. Tampoco es atractivo porque el algoritmo de la posición superior no usa los atributos que no están relacionados con el precio de las ofertas para determinar la puntuación compuesta. La descripción general no disipó la impresión porque no reveló la importancia del CPC en la selección de la primera oferta de posición en el algoritmo.

El tribunal concluyó que Trivago había engañado y engañado al público por su conducta y Por sus declaraciones, ya que la oferta del mejor precio no fue la oferta más barata para la casa y que no tenía otra característica que la hiciera más atractiva que cualquier otra oferta para la habitación y que la comparación no era como el tipo de habitación.

1. Se hicieron denuncias de conducta adicionales cuando se hicieron declaraciones que el sitio web de TrivAGO proporcionara una comparación imparcial, objetiva y transparente de precios para identificar la oferta disponible más barata para una habitación en particular (o exactamente la misma) en una mansión. Esto se aplica particularmente a los anuncios de televisión.

El Tribunal concluyó que TrivAGO engañó y engañó al público a través de su conducta y sus declaraciones porque la selección de investigaciones fue fuertemente influenciada por el CPC, es decir, la cantidad del sitio de reserva o el hotel había pagado en trivago. Si el consumidor hizo clic en una oferta.

Nota: Todos estos hallazgos no se aplicaron a todo el período examinado, que fue de 1 de diciembre de 2016 al 13 de septiembre de 2019, porque TrivAGO hizo una serie de ajustes en su Sitio web durante este período.

y después de?

El tribunal establecerá una reparación de audición relativa, incluidas las sanciones pecuniarias.

accc ha hecho estos comentarios en su prensa. Lanzamiento Después de la decisión del trivago, ha engañado a los consumidores en los tipos de habitaciones de hotel (21 de enero de 2020)

«Hemos tomado este caso porque consideramos que la conducta de Trivago fue particularmente bandera. . Muchos consumidores pueden haber sido engañados por estas exhibiciones de precios al pensar que disfrutaron de los interesantes descuentos. De hecho, TRIVAGO no comparó las manzanas con las manzanas con respecto al tipo de espacio para estas comparaciones de precios de la cámara «, dijo el presidente de ACCC, Sr. SIMS.

» Esta decisión envía un mensaje fuerte a la Sitios de comparación y los motores de búsqueda: si la clasificación o el orden de los resultados se basan o están influenciados por la publicidad, deben ser francos y claros con los consumidores sobre este tema para que los consumidores no se dejen engañar «, dijo Sims.

Comentario de marketing por Michael Field of Partners Eventfield.

La confianza del consumidor en la información en línea está en su nivel histórico más bajo, en gran medida debido a las preocupaciones sobre la recopilación de datos, la confidencialidad y el uso de motores de búsqueda y socio. Plataformas de medios.

Dicho esto, los consumidores quieren siempre poder y deben poder confiar Información que obtienen en línea con proveedores de buena reputación, especialmente si tienen la intención de confiar en esta información para tomar decisiones de compra. Como tal, los consumidores se basarán en la marca, la reputación y la comercialización de sitios de comparación de precios en línea para evaluar la confiabilidad y confiabilidad de la información proporcionada.

trivago fue, así como la categoría más amplia de sitios web de comparación de precios en línea , un gran mal servicio al implementar deliberadamente estrategias de marketing manipulador para engañar a los consumidores, abusando de la confianza de que los consumidores dan su marca en el proceso, la sentencia se basó en la evidencia experta del Profesor Slonim para considerar la perspectiva del mercadeo del consumidor. Para resumir su evidencia, el profesor Slonim disipa el mito de que los consumidores son «maximizadores» que reúnen toda la información disponible en todas las opciones disponibles para lograr una decisión racional de «optimizar» su decisión de compra.

A medida que los consumidores carecen de tiempo. Y se inundan de opciones, existe un compromiso que tiene lugar en la mente del consumidor mediante el que apuntan a minimizar el tiempo empleado en busca y comparar, especialmente si la ventaja percibida no es lo suficientemente alta como para justificar la inversión. Por ejemplo, es posible que no valga la pena pasar una hora adicional con la búsqueda en línea y la comparación de precios si es probable que la economía adicional sea menor que el tiempo que se gaste en la búsqueda.

trivago tendría, o debería haber sabido que Es probable que sus acciones engañen a los consumidores. Hubo una clara ventaja comercial para Trivago para mantener el engaño porque continúan ganando ingresos por parte de los anunciantes de CPC que deseen pagar una prima por su posición.

La víctima de este juicio es la confianza de los consumidores. Se aconsejaría especialistas en marketing que sigan la lección, revisar sus estrategias de marketing y asegurarse de que cumplan con las leyes de consumo de Australia pertinentes. Esto es especialmente cierto para las marcas internacionales que desean penetrar en el mercado australiano.

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