Skip to content

VTC: come armonizzare meglio la qualità del servizio?

Posted in Articles

Ci sono dieci anni fa a San Francisco, Ubercab (Supertaxi), diventano Uber, ha lanciato la prima applicazione collegata all’utente con i conducenti che eseguono servizi di trasporto. Da allora, i servizi di trasporto auto in competizione (VTC) proliferano in tutto il mondo.

Sare di Lyft negli Stati Uniti e in Europa, Didi Chunxing in Cina, Bolt, Kapten, Caocao, Marcel o il lussuoso solo che solo Offre Mercedes-Benz in Francia, Temtrem in Algeria, Oto in Tunisia, Careem in Marocco e Snapp in Iran, questi servizi di trasporto porta a porta hanno trasformato l’esperienza e i comportamenti dei consumatori nei loro viaggi giornalieri.

Al fine di comprendere l’entusiasmo per questo tipo di servizio in Francia, specialmente in confronto ad altri servizi di trasporto relativamente simili (taxi o auto personali) o più lontani (trasporto pubblico) abbiamo intrapreso un lavoro di ricerca che mira a identificare i motivi soddisfazione dei consumatori o insoddisfazione per i servizi VTC.

Se gli intervistati evocano vantaggi come il comfort, il costo moderato rispetto a Da utilizzare, o il risparmio di tempo consentito dalla semplificazione dell’ordine e dal pagamento, desideriamo soffermarti su due fattori che in particolare influenzano il livello di soddisfazione: da un lato la performance dell’interfaccia per ordinare una gara, e D’altra parte la qualità del servizio, l’aspetto dell’attrezzatura nel modo di essere l’autista che, ricorderlo, non è in alcun modo un dipendente della società VTC. Pertanto, la qualità complessiva del servizio dipende, per ogni gara, di due “fornitori”.

Pertanto, la questione dell’armonizzazione della qualità del servizio end-to-end sorge.

La progettazione dell’interfaccia al centro del servizio

La vera innovazione proposta dai servizi VTC si appoggia soprattutto nella capacità di fornire una piattaforma ergonomica per contattare immediatamente e geolocalizzato dalla fornitura e la domanda di mobilità.

Le risposte degli intervistati riflettono così l’importanza del ruolo dell’interfaccia dell’applicazione nell’esperienza utente e nel valore percepito del servizio. Alcuni intervistati descrivono i siti Web o le applicazioni VTC come “ergonomico” (rispondendo 7), “Ricco di informazioni” (rispondendo 1), “abbastanza facile da usare” (rispondendo 3).

Inoltre, la soddisfazione Per quanto riguarda il servizio aumenta del 19% quando l’accessibilità di IT progredisce e raggiunge il 52% quando la percezione della qualità dell’applicazione ha un miglioramento.

Tre esempi di interfacce di applicazione VTC (da sinistra a destra: Uber, Heic, Caocao) quando ordinano una gara dal luogo della Bastiglia al luogo della Repubblica a Parigi. Screenshot delle applicazioni

Tra gli aspetti frequentemente menzionati dai rispondenti, c’è: un “semplice design” che consente ai clienti di navigare nel sito Web o sull’applicazione e per conoscere la sua posizione; che presenta “informazioni sufficienti” sui servizi offerti dalla Società (rispondendo 23); o un’applicazione “facile da caricare” che appare nelle aree in cui il 4G non è accessibile.

Al contrario, se l’applicazione è progettata come labirinto e le sue opzioni per scegliere o modificare la destinazione non sono facili Per identificare, i consumatori possono sentirsi frustrati e subire una specie di onere psicologico aggiuntivo quando si utilizza l’applicazione.

Alla domanda quando è stata la loro fonte di soddisfazione e insoddisfazione prima della gara, gli intervistati hanno risposto: “L’applicazione è molto chiaro e ben strutturato. Non ci perduciamo … “(Rispondendo 24); O, d’altra parte, “A volte non possiamo prenotare in anticipo il viaggio, perché il servizio è temporaneamente non disponibile” (rispondendo 19).

I risultati mostrano anche che un aumento della soddisfazione, particolarmente correlato a risparmio di tempo consentito dalla facilità d’uso dell’interfaccia, accelera la fedeltà del 71% e aumenta la parola della bocca, in particolare elettronica (parola elettronica di bocca o ewom) fino al 68%.

Così, In un ambiente sempre più competitivo, le aziende VTC hanno ogni interesse per perfezionare il design della loro interfaccia e semplificare l’uso massimo.

Quale spazio reale per la manovra di qualità?

Ma il servizio VTC non si ferma lì. L’esperienza dei consumatori durante la gara influisce direttamente sulla loro soddisfazione con i servizi VTC.La qualità delle attrezzature come le auto ben mantenute così come la competenza dei conducenti di guida, ma anche il cliente relazionale (disponibilità, educato, empatia, attenzione personalizzata) svolgono un ruolo importante.

I clienti tendono a giudicare il VTC Azienda globalmente affidabile se sperimentano una buona esperienza con il conducente durante la loro razza. L’accessibilità del conducente è uno dei fattori che possono consolidare o in contrasto rompere la relazione dei consumatori con la società VTC.

Il driver è anche considerato un fornitore di servizi per adottare una buona relazione per soddisfare i suoi clienti .. F8 Studio /

Questi risultati in particolare dalla formulazione di commenti buoni o cattivi per la società o con una valutazione più o meno grave del conducente. Infatti, le piattaforme VTC sono costruite su un sistema di valutazione trasversale: il client valuta il servizio ricevuto e il fornitore di servizi valuta il client.

Nota che i clienti stanno aspettando una gara molto di una gara. Realizzato in Un contesto sensibile quando il tempo è forzato: viaggio all’aeroporto, un concerto, un incontro, un’aula o un appuntamento con un medico. Pertanto, la puntualità, la pace e il comfort che i consumatori si sentono durante un viaggio è una priorità.

Una possibile armonizzazione?

I servizi VTC funzionano sulla base di modelli economici in coppia. Le piattaforme giocano solo un ruolo di intermediario. Infatti, nonostante le procedure riqualificate dai lavoratori autonomi nei dipendenti, i conducenti non sono né utilizzati né veramente formati da aziende che gestiscono le piattaforme.

È anche molto comune come i conducenti. Lavora in parallelo Per diverse piattaforme senza cambiare il loro comportamento nei confronti di un client, indipendentemente dalla sua fonte.

Inoltre, i conducenti utilizzano le proprie auto private per fornire la fornitura di servizi (o affittare da un’azienda specializzata attraverso il VTC Azienda).

La qualità e la manutenzione delle auto non sono rigorosamente controllate dalla società VTC come le auto che costituiscono una flotta di noleggio per esempio. Eppure i consumatori attribuiscono la condizione delle auto e il comportamento dei conducenti alla piattaforma VTC.

I responsabili dei servizi hanno sempre la possibilità di imponenti regolamenti per i conducenti per il mantenimento delle loro auto e l’uso di condizionatori d’aria per il Zone e il periodo dell’anno in cui il clima lo richiede, ad esempio.

È anche possibile pagare severe attenzione al reclutamento dei driver di servizio VTC o per organizzare corsi per i conducenti e insegnare loro etico, codici di abbigliamento e codici per la manutenzione del veicolo.

Ma nulla garantisce un alto livello o armonizzazione della qualità del servizio in fatti.

Quindi, il modello di business aderente, che è diventato un riferimento in I termini di ottimizzazione dei costi hanno alcuni limiti quando si tratta di fornire un’esperienza di qualità. Infatti, questo non si ferma al momento del controllo della gara.

Se nonostante il sistema di valutazione del conducente, rimane complicato per le società VTC per garantire un livello di servizio ottimale durante le gare, tuttavia, tuttavia, È possibile agire sul rapporto prezzo / qualità riducendo il costo del viaggio.

Questo costo è determinato principalmente in base al percorso e alle condizioni della domanda dei servizi VTC. Quindi i gestori di piattaforma acquisirebbero particolare attenzione agli algoritmi di calcolo dei costi di viaggio o ai programmi premiare la fedeltà del cliente per migliorare la propria immagine.

Ciò consentirebbe di vincere la fiducia dei consumatori. Quest’ultimo ha spesso l’impressione di essere “precipitò” da un sistema che sfrutta l’evoluzione della domanda o le condizioni di movimento e che non tenga conto degli “errori” del calcolo dei prezzi che posteriori dopo una richiesta al Servizio clienti.

Be First to Comment

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *