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quartos baratos? Provavelmente não? As melhores ofertas de TRIVAGO são os hotéis que pagam mais

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o site trivago dá a impressão de que ele rapidamente e facilmente identifica o quarto de hotel mais barato em resposta à busca por um consumidor.

Mas está imprimindo uma comparação perfeita de partes, ou é manipulado e falso?

O Tribunal Federal da Austrália descobriu que Trivago induziu o público em erro, promovendo hotéis como tendo os quartos mais baratos enquanto era verdadeiro apenas 33,2% do tempo. O Tribunal impõe sanções pecuniárias em trivago por quebrar o Acto de Consumo australiano.

A decisão é a Comissão australiana e a Comissão do Consumidor contra Trivago NV FCA 16 (20 de janeiro de 2020) (Moshinsky J).

Neste artigo, revisamos as razões para o tribunal sobre como o site trivago quebrou o ato de consumo australiano.

O modelo comercial de trivago

trivago NV é um estrangeiro empresa, incorporada nos Países Baixos. Opera na Austrália, realizando busca on-line e uma plataforma de comparação de preços para hospedagem de viagens. Trivago tem um site australiano.

Os consumidores usam o site para facilmente ou facilmente identificar as taxas mais baratas disponíveis para quartos especiais de hotel. Eles não pagam uma taxa para acessar o site da Trivago.

O site da Trivago atua como um site de meta-pesquisa e não como site de reserva direta. Se um consumidor clicar em uma oferta, ele é redirecionado para o site de reserva onde ele terminar a reserva.

trivago interage com os bancos de dados do site de reservas on-line e exibe as ofertas de acomodação em resposta à pesquisa de consumidores. Atualmente, existem 400 sites de reserva on-line que usam trivago. Estas são agências de viagens como Expedia, Wotif.com. Hoteis.com e amoma ou fornecedores de alojamento como hotéis e apartamentos com serviços de hotel.

Os sites pagam em taxas trivago, chamado custo por clique (CPC), se um consumidor clica em sua oferta no site da Trivago . O CPC não é corrigido. Há um CPC mínimo determinado por trivago, mas os sites de reserva on-line oferecem quantidades mais altas para melhorar sua exposição. O CPC é a principal fonte da receita da trivago.

O site trivago

A página de destino mostra uma seleção de quartos de hotel e o logotipo trivago. Ele tinha um slogan “Encontre o seu hotel ideal com o melhor preço” que foi então alterado para “encontrar o seu hotel ideal e comparar preços para muitos locais (diferentes)”. Estas foram as declarações mais baixas que o tribunal trumperou. Estas declarações foram repetidas em anúncios de televisão.

A página de resultados da pesquisa inicial exibe os resultados da busca da cidade ou da região, as datas da estadia e o tipo de sala que o consumidor selecionou. Por exemplo:

nesta lista, observe o preço de greve (o preço vermelho), e a posição superior da oferta em verde $ 295 aparecem acima do botão click “Veja a oferta” que direciona o consumidor para o site da Booking.com. Observe também a oferta do Hoteis.com que aparece à esquerda em cinza e em uma fonte menor. Note finalmente o “flyover” que explica o preço de greve. O Tribunal julgou essa exibição enganosa.

Os peritos do computador concordaram que:

  • a posição superior trivago calcula uma “pontuação composta” de Estas entradas: o preço da oferta, o CPC, o modificador de prioridade; A posição do hotel, o preço médio histórico, a taxa de clique histórica; e o preço mínimo, o preço máximo, o CPC de prioridade mínima, o CPC máximo de prioridade, o ganho mínimo e o ganho máximo. Atributos desconfortáveis não são usados no algoritmo, como café da manhã gratuito, taxas reembolsáveis, tamanho de cama, acesso Wi-Fi gratuito e check-in.
  • trivago não divulgou os “pesos” usados para as entradas do Algoritmo e não chamou nenhum funcionário para explicar sua operação. O Tribunal concluiu que o CPC foi um fator muito importante e que todas as lições abaixo do CPC mínimo foram filtradas.
  • As ofertas do hotel a preços mais altos foram selecionados como uma oferta de primeira linha. Ofertas alternativas a Preço em 66,8% dos anúncios. A razão mais comum foi a diferença no CPC pago.Por outro lado, a oferta de posição superior foi a oferta mais barata em apenas 33,2% das inscrições.

A prova do especialista em comportamento do consumidor foi que:

  • trivago usou o efeito da atração (ou atração) colocando a opção mais cara em vermelho ao lado da oferta de posição superior – a barreira reforça a vantagem.
  • Os consumidores são usados para acreditar que o preço da comparação será para o mesmo Quarto.
  • Muitos consumidores provavelmente só se reúnem com o site.
  • layout de preço, se tamanhos ou cores da fonte, tem um impacto significativo no comportamento do usuário e, portanto, na conversão.

Para mais detalhes sobre esta evidência, consulte o comentário de marketing no final deste artigo.

Contravenção para a Lei de Consumo australiana

Categoria do consumidor foi o público que deseja reservar um anfitrião conectados. Eles devem ter alguma familiaridade com o uso da Internet e reservas on-line, mas nunca usaram trivago antes.

Durante o período de 1 de dezembro de 2016 a 3 de janeiro de 2018 havia 20.039.530 sessões em O site da Trivago em que a primeira oferta de posição para uma lista de hotéis foi clicada.

Accc alegou quatro falhas no ato australiano no consumo. O Tribunal votou a favor do ACCC nos quatro, da seguinte forma:

1. A representação dos preços mais baratos foi feita quando as palavras “melhor preço” são usadas, que é sinônimo de “preço mais barato”. O interesse do site trivago foi ajudar o consumidor a identificar rapidamente e facilmente o preço mais barato para o hotel.

O tribunal concluiu que Trivago induziu o público erroneamente quanto à natureza, características e adequação para o Objetivo do serviço de pesquisa de hospedagem fornecido pelo site da Trivago, fazendo a representação de preços mais barata. As razões incluíam o fato de que a primeira oferta de posição estava incompleta porque o site não afetou os leilões de CPC abaixo do limiar mínimo estabelecido por trivago e apenas em apenas 33,2% dos casos, o “melhor preço” era o mais barato proposto.

2. A representação barrada foi feita quando uma greve de preço apareceu. A representação implícita foi que o preço de greve e a primeira posição estavam, além do preço, “a um preço comparável” para a mesma categoria de quarto. A visão geral não dissipou a impressão porque não indicou que o preço de greve poderia se referir a uma categoria de quarto diferente.

O tribunal concluiu que Trivago havia enganado e enganado o público pela representação de greve. / p>

mais tarde, trivago usou uma representação de preços vermelha em vez de uma representação barrada. Isso não mudou a conclusão do tribunal.

3. A representação dos melhores preços foi feita quando Trivago disse que as ofertas de última posição foram as ofertas disponíveis mais baratas ou que eles tinham outra característica que os tornou mais atraente do que qualquer outra oferta para este quarto.

O tribunal estimou que o Apresentação da melhor posição de oferta na coluna mais certa em verde, em uma fonte relativamente grande, com um espaço branco ao redor e acima de um botão verde “veja a oferta”, deu a impressão geral ao consumidor que era a melhor oferta Para o quarto do hotel, seja em termos de preço ou outra característica.

l ‘Oferta a posição superior determinada pelo algoritmo não é a oferta mais barata para as razões definidas acima. Também não é mais atraente porque o algoritmo de posição superior não usa atributos não relacionados ao preço das ofertas para determinar a pontuação composta. A visão geral não dissipou a impressão porque não revelou a importância do CPC na seleção da primeira oferta de posição no algoritmo.

O tribunal concluiu que Trivago havia enganado e enganado o público por sua conduta e Por suas declarações em que a oferta do melhor preço não era a oferta mais barata para a casa e que ela não tinha outra característica que a tornasse mais atraente que qualquer outra oferta para o quarto e que a comparação não era como o tipo de sala.

1. Foram feitas alegações adicionais de conduta quando as declarações foram feitas de que o site da Trivago forneceu uma comparação de preços imparcial, objetiva e transparente para identificar a oferta disponível mais barata para uma determinada sala (ou exatamente a mesma) em uma mansão. Isso aplicado particularmente aos anúncios de televisão.

O Tribunal concluiu que Trivago enganou e enganou o público através de sua conduta e suas declarações, pois a seleção de pesquisa foi fortemente influenciada pelo CPC, isto é, o montante do local de reserva ou pelo hotel pago em Trivago. Se o consumidor clicar em uma oferta.

Nota: Todas essas descobertas não se aplicam a todo o período examinado, que foi de 1 de dezembro de 2016 a 13 de setembro de 2019, porque Trivago fez uma série de ajustes em sua site durante este período.

e depois?

O tribunal estabelecerá uma reparação de audiência relativa, incluindo sanções pecuniárias.

Accc fez com esses comentários em sua imprensa lançamento após a decisão trivago enganar os consumidores sobre as taxas de quartos de hotel (21 de janeiro de 2020)

“Nós tomamos este caso porque consideramos que a conduta de Trivago foi particularmente bandeira . Muitos consumidores podem ter sido enganados por esses monitores de preço pensando que desfrutaram de descontos interessantes. De fato, Trivago não comparou maçãs com maçãs com relação ao tipo de sala para essas comparações de preços de câmara “, disse o presidente da ACCC, Sr. Sims.

” Esta decisão envia uma forte mensagem ao sites de comparação e os mecanismos de busca: se a classificação ou a ordem dos resultados for baseada ou influenciada pela publicidade, elas devem ser francas e claras com os consumidores sobre esse assunto para que os consumidores não se deixem ser enganados “, disse Sims.

Comentário de marketing por Michael Campo de parceiros Eventfield.

Consumer Confiança em informações on-line é no seu nível histórico mais baixo, em grande parte devido às preocupações sobre coleta de dados, confidencialidade e uso de motores de busca e uso social plataformas de mídia.

Dito isto, os consumidores querem sempre poder e devem ser capazes de confiar Informações que obtêm on-line com fornecedores respeitáveis, particularmente se pretendem confiar nessas informações para tomar decisões de compra. Como tal, os consumidores construirão na marca, reputação e comercialização de locais de comparação de preços online para avaliar a confiabilidade e confiabilidade das informações fornecidas.

trivago foi, bem como a categoria mais ampla de sites de comparação de preços online , um enorme serviço ruim, implantando deliberadamente estratégias de marketing manipuladoras para enganar os consumidores, abusando da confiança de que os consumidores dão sua marca no processo que o julgamento invocou a evidência especializada do professor Slonim para considerar a perspectiva de marketing do consumidor. Para resumir suas evidências, o professor Slonim dissipa o mito de que os consumidores são “maximizadores” que reúnem todas as informações disponíveis sobre todas as opções disponíveis para obter uma decisão racional de “otimizar” sua decisão de compra.

Como os consumidores não têm tempo E são inundados com escolhas, há um compromisso que ocorre nas mentes do consumidor, pelo que eles pretendem minimizar o tempo gasto procurando e comparar, especialmente se a vantagem percebida não é alta o suficiente para justificar o investimento. Por exemplo, pode não valer a pena gastar uma hora adicional com a pesquisa on-line de busca e preço se a economia extra for menor do que o tempo gasto em busca.

trivago teria, ou deveria saber que Suas ações seriam susceptíveis de enganar os consumidores. Havia uma clara vantagem comercial para Trivago manter o engano porque continuam a ganhar receitas de anunciantes de CPC dispostos a pagar um prêmio por sua posição.

A vítima desse julgamento é a confiança dos consumidores. Os especialistas em marketing seriam bem aconselhados a seguir a lição, revisar suas estratégias de marketing e garantir que cumpram as leis de consumo australianas relevantes. Isso é especialmente verdadeiro para marcas internacionais que desejam penetrar no mercado australiano.

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