Skip to content

VTC: Cum să armonizați mai bine calitatea serviciului?

Posted in Articles

În urmă cu zece ani în San Francisco, Ubercab (Supertaxi), a devenit Uber, a lansat prima aplicație legată de utilizatori cu drivere care efectuează servicii de transport. De atunci, serviciile de transport auto concurente (VTC) proliferează în întreaga lume.

Fie că este lizibil în Statele Unite și Europa, Didi Chunxing în China, Bolt, Kapten, Caio, Marcel sau luxul pe care numai cei Oferă Mercedes-Benz în Franța, Temtem în Algeria, Oto în Tunisia, Marco, precum și Snapp în Iran, aceste servicii de transport la ușă la ușă au transformat experiența și comportamentele consumatorilor în călătoriile lor zilnice.

Pentru a înțelege entuziasmul pentru acest tip de serviciu în Franța, în special în comparație cu alte servicii de transport relativ similare (taxiuri sau mașini personale) sau mai îndepărtate (transport public), am efectuat o activitate de cercetare care urmărește să identifice motivele pentru satisfacția consumatorilor sau nemulțumirea cu serviciile VTC.

Dacă respondenții evocă avantaje precum confortul, costul moderat în raport cu Pentru a fi utilizate sau economisirea timpului permisă de simplificarea ordinului și a plății, dorim să trăim pe doi factori care afectează în mod deosebit nivelul de satisfacție: pe de o parte, performanța interfeței pentru ordinea unei curse și Pe de altă parte, calitatea serviciului, apariția echipamentului în modul de a fi șoferul care, amintiți-o, nu este în nici un fel un angajat al companiei VTC. Astfel, calitatea generală a serviciului depinde, pentru fiecare rasă, a doi „furnizori”.

Prin urmare, apare problema armonizării calității finale a serviciului.

Designul interfeței în centrul serviciului

Adevărata inovație propusă de serviciile VTC se bazează mai ales în capacitatea de a furniza o platformă ergonomică pentru contactarea imediată și geolocalizată din cerere și cererea de mobilitate.

Răspunsurile intervievate reflectă astfel importanța rolului interfeței de aplicații în experiența utilizatorului și valoarea percepută a serviciului. Unii respondenți descriu site-urile sau aplicațiile VTC ca fiind „ergonomice” (răspunzând 7), „bogate în informație” (răspuns 1), „destul de ușor de utilizat” (răspuns 3).

În plus, satisfacția În ceea ce privește serviciul crește cu 19% atunci când accesibilitatea acestuia progresează și atinge 52% atunci când percepția calității aplicației are o îmbunătățire.

Trei exemple de interfețe de aplicații VTC (de la stânga la dreapta: Uber, Heetch, Coaocao) atunci când comandă o cursă de la locul Bastiliei până la locul Republicii la Paris. Screenshot-ul aplicațiilor

să-și cunoască locația; care prezintă „informații suficiente” privind serviciile oferite de companie (răspunzând 23); sau o aplicație „ușor de încărcat” care apare în zonele în care nu este accesibil 4G.

dimpotrivă, dacă aplicația este proiectată ca un labirint și opțiunile sale de a alege sau modifica destinația nu sunt ușor Pentru a identifica, consumatorii se pot simți frustrați și pot suferi un fel de povară psihologică suplimentară atunci când se utilizează aplicația.

Când a fost întrebat care a fost sursa lor de satisfacție și nemulțumire înainte de cursă, respondenții au răspuns: „Cererea este foarte clar și bine structurat. Nu ne pierdem … „(răspunzând 24); Sau, pe de altă parte, „uneori nu putem rezerva călătoria în avans, deoarece serviciul este temporar indisponibil” (răspunzând 19).

Rezultatele arată, de asemenea, că o creștere a satisfacției, în special legate de Economisirea timpului permisă de ușurința utilizării interfeței, accelerează fidelitatea de 71% și mărește cuvântul gurii, în special electronice (cuvânt electronic de gură sau EWOM) până la 68%.

Astfel, Într-un mediu din ce în ce mai competitiv, companiile VTC au orice interes pentru a perfecționa designul interfeței lor și a simplifica utilizarea maximă.

Ce locuință reală pentru manevră de calitate?

dar serviciul VTC nu se oprește acolo. Experiența consumatorilor în timpul cursei influențează direct satisfacția lor față de serviciile VTC.Calitatea echipamentelor, cum ar fi mașinile bine întreținute, precum și competența driverelor de conducere, dar și relaționalul clientului (utilitatea, politicile, empatia, atenția personalizată) joacă un rol important.

Clienții tind să judece VTC-ul Compania la nivel global de încredere dacă au o experiență bună cu șoferul în timpul cursei lor. Accesibilitatea șoferului este unul dintre factorii care se pot consolida sau în contrare Break Relația de consum cu compania VTC.

Driverul este, de asemenea, considerat un furnizor de servicii pentru a adopta o relație bună pentru a-și satisface clienții .. F8 Studio /

În special prin formularea unor comentarii bune sau rele pentru companie sau printr-un rating mai mult sau mai puțin sever al șoferului. Într-adevăr, platformele VTC sunt construite pe un sistem de evaluare încrucișată: clientul evaluează serviciul primit, iar furnizorul de servicii evaluează clientul.

Notă că clienții așteaptă o cursă o cursă. Realizat în Un context sensibil când timpul este forțat: călătoria la aeroport, un concert, o întâlnire, o clasă sau o întâlnire cu un medic. Astfel, punctualitatea, pacea și confortul pe care consumatorii îl simt în timpul unei călătorii sunt o prioritate.

o posibilă armonizare?

servicii VTC funcționează pe baza modelelor economice în pereche. Platformele joacă doar un rol intermediar. Într-adevăr, în ciuda procedurilor recalificate de lucrătorii care desfășoară activități independente din angajați, șoferii nu sunt folosiți, nici cu adevărat instruiți de companiile care gestionează platformele.

Este chiar foarte comun ca șoferii. Lucrați în paralel Pentru mai multe platforme fără a-și schimba comportamentul față de un client, indiferent de sursa sa.

Mai mult, șoferii își folosesc propriile mașini private pentru a furniza furnizarea de servicii (sau închiriată de la o companie specializată prin VTC Compania).

Calitatea și întreținerea autoturismelor nu sunt strict controlate de compania VTC ca și mașinile care constituie o flotă de închiriere, de exemplu. Cu toate acestea, consumatorii atribuie condiția mașinilor și comportamentul șoferilor către platforma VTC.

Managerii de servicii au întotdeauna posibilitatea de a impune reglementări pentru conducătorii auto pentru întreținerea autoturismelor și utilizarea aparatelor de aer condiționat pentru Zonele și perioada anului în care clima cere, de exemplu, este posibilă, de asemenea, să acordăm o atenție strictă recrutării de conducători de servicii VTC sau să organizeze cursuri pentru șoferi și să-i învețe etica, codurile de îmbrăcăminte și coduri pentru întreținerea vehiculului.

Dar nimic garantează un nivel ridicat sau o armonizare a calității serviciului în fapte.

Deci, modelul de afaceri aderent, care a devenit o referință în Termenii de optimizare a costurilor au unele limite atunci când vine vorba de livrarea unei experiențe de calitate. Într-adevăr, acest lucru nu se oprește în momentul controlului cursei.

Dacă, în ciuda sistemului de rating al șoferului, rămâne complicat pentru companiile VTC să garanteze un nivel de serviciu optim în timpul cursei, totuși, Este posibil să acționăm cu privire la raportul preț / calitate prin reducerea costului călătoriei.

Acest cost este determinat în principal în mod automat în funcție de condițiile de rută și de cerere VTC Services. Astfel, managerii de platformă ar obține o atenție deosebită algoritmilor de calcul al costurilor de călătorie sau programelor care recompensează loialitatea clienților pentru a-și îmbunătăți imaginea.

Acest lucru ar face posibilă câștigarea încrederii consumatorilor. Acestea din urmă au adesea impresia de a fi „graniți” de un sistem care să profite de evoluția cererii sau de condițiile de mișcare și care nu ia în considerare „erorile” calculului prețului pe care posteriori, după o cerere către o cerere Serviciul Clienți.

Be First to Comment

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată. Câmpurile obligatorii sunt marcate cu *