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VTC: ¿Cómo armonizar mejor la calidad del servicio?

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Hay diez años en San Francisco, Ubercab (Supertaxi), se convierten en Uber, lanzó la primera aplicación vinculada por el usuario con los conductores que realizan servicios de transporte. Desde entonces, los servicios de transporte de transporte de automóviles en competencia (VTC) proliferan en todo el mundo.

Si LYFT en los Estados Unidos y Europa, Didi Chunxing en China, Bolt, Kapten, Caocao, Marcel o el lujoso que solo Ofrece Mercedes-Benz en Francia, Temptem en Argelia, Oto en Túnez, CAREEM en Marruecos, así como Snapp en Irán, estos servicios de transporte de puerta a puerta han transformado la experiencia y los comportamientos de los consumidores en sus viajes diarios.

Para entender el entusiasmo por este tipo de servicio en Francia, especialmente en comparación con otros servicios de transporte relativamente similares (taxis o automóviles personales) o más lejanos (transporte público), realizamos un trabajo de investigación que apunta a identificar razones para Satisfacción del consumidor o insatisfacción con los servicios VTC.

Si los encuestados evocan ventajas como la comodidad, el costo moderado en relación con Para ser utilizado, o el tiempo de ahorro del tiempo permitido por la simplificación del pedido y el pago, deseamos morar en dos factores que afectan especialmente el nivel de satisfacción: por un lado, el desempeño de la interfaz para pedir una raza y Por otro lado, la calidad del servicio, la apariencia del equipo a la manera de ser el conductor que, recordarlo, de ninguna manera es un empleado de la compañía VTC. Por lo tanto, la calidad general del servicio depende, para cada raza, de dos «proveedores».

Por lo tanto, la cuestión de la armonización de la calidad del servicio de extremo a extremo surge.

El diseño de la interfaz en el corazón del servicio

La verdadera innovación propuesta por los servicios de VTC se basa en todo en la capacidad de proporcionar una plataforma ergonómica para contactar inmediatamente y geolocalizado de la oferta y la demanda de movilidad.

Las respuestas de los entrevistados reflejan así la importancia del papel de la interfaz de la aplicación en la experiencia del usuario y el valor percibido del servicio. Algunos encuestados describen los sitios web o las aplicaciones VTC como «ergonómicas» (respondiendo 7), «rico en la información» (respondiendo 1), «bastante fácil de usar» (respondiendo 3).

Además, la satisfacción Con respecto al servicio aumenta en un 19%, cuando la accesibilidad de TI avanza y alcanza el 52% cuando la percepción de la calidad de la aplicación tiene una mejora.

Tres ejemplos de interfaces de aplicación VTC (de izquierda a derecha: Uber, Hebetch, Caocao) al ordenar una carrera desde el lugar de la Bastilla hasta el lugar de la República en París. Captura de pantalla de aplicaciones

Entre los aspectos frecuentemente mencionados por los encuestados, hay: un «diseño simple» que permite a los clientes navegar por el sitio web o en la aplicación y Para conocer su ubicación; lo que presenta «información suficiente» sobre los servicios ofrecidos por la Compañía (respondiendo 23); o una aplicación «fácil de cargar» que aparece en áreas donde no se puede acceder a los 4G.

Por el contrario, si la aplicación está diseñada como un laberinto y sus opciones para elegir o modificar el destino no son fáciles. Para identificar, los consumidores pueden sentirse frustrados y someterse a una especie de carga psicológica adicional al usar la aplicación.

Cuando se le preguntó cuál fue su fuente de satisfacción y insatisfacción antes de la carrera, los encuestados respondieron: «La aplicación es muy Claro y bien estructurado. No nos perdimos … «(Respondiendo 24); O, por otro lado, «a veces no podemos reservar el viaje con anticipación, porque el servicio no está disponible temporalmente» (respondiendo 19).

Los resultados también muestran que un aumento en la satisfacción, particularmente relacionado con El ahorro de tiempo permitido por la facilidad de uso de la interfaz, acelera la fidelidad del 71% y aumenta la palabra de boca, en particular la electrónica (palabra de boca o ewom electrónica) hasta un 68%.

así, En un entorno cada vez más competitivo, las compañías de VTC tienen todo interés en perfeccionar el diseño de su interfaz y simplificar el uso máximo.

¿Qué espacio real para la maniobra en calidad?

pero el servicio VTC No se detiene allí. La experiencia del consumidor durante la raza afecta directamente su satisfacción con los servicios de VTC.La calidad de los equipos, como los automóviles bien mantenidos, así como la competencia de los conductores de conducción, pero también el cliente relacionado con el cliente (ayuda, educada, empatía, atención personalizada) desempeñan un papel importante.

Los clientes tienden a juzgar el VTC Empresa globalmente confiable si experimentan una buena experiencia con el conductor durante su raza. La accesibilidad del conductor es uno de los factores que pueden consolidar o por el contrario, romper la relación del consumidor con la compañía VTC.

El conductor también se considera que un proveedor de servicios adopte una buena relación para satisfacer a sus clientes. F8 Studio /

ESTOS RESULTADOS en particular por la formulación de buenos o malos comentarios para la empresa o por una calificación más o menos grave del conductor. De hecho, las plataformas VTC se basan en un sistema de evaluación cruzada: el cliente evalúa el servicio recibido y el proveedor de servicios evalúa al cliente.

Tenga en cuenta que los clientes están esperando una carrera de una carrera. Realizada en Un contexto sensible cuando el tiempo se ve obligado: viaje al aeropuerto, un concierto, una reunión, un aula o una cita con un médico. Por lo tanto, la puntualidad, la paz y la comodidad que los consumidores se sientan durante un viaje es una prioridad.

¿Una posible armonización?

Los servicios de VTC trabajan sobre la base de modelos económicos en par. Las plataformas juegan solo un papel intermediario. De hecho, a pesar de los procedimientos que son requalificados por los trabajadores por cuenta propia en los empleados, los conductores no se utilizan ni están realmente capacitados por compañías que administran las plataformas.

Es incluso muy común como los conductores. Trabaja en paralelo Para varias plataformas sin cambiar su comportamiento con respecto a un cliente, independientemente de su fuente.

Además, los conductores utilizan sus propios autos privados para proporcionar la provisión de servicios (o alquilar de una empresa especializada a través del VTC. Empresa).

La calidad y mantenimiento de los automóviles no están estrictamente controlados por la compañía VTC, al igual que los autos que constituyen una flota de alquiler, por ejemplo. Sin embargo, los consumidores atribuyen la condición de los autos y el comportamiento de los conductores a la plataforma VTC.

Los gerentes de servicio siempre tienen la posibilidad de imponer regulaciones para los conductores para el mantenimiento de sus automóviles y el uso de los acondicionadores de aire para el Zonas y el período del año en que el clima lo requiere por ejemplo.

También es posible prestar atención estricta al reclutamiento de los controladores de servicio VTC o organizar cursos para los conductores y enseñarles ética, códigos de ropa y códigos para el mantenimiento del vehículo.

Pero, nada garantiza un alto nivel o armonización de la calidad del servicio en hechos.

Entonces, el modelo de negocio adherente, que se ha convertido en una referencia en Los términos de optimización de costos tienen algunos límites cuando se trata de entregar una experiencia de calidad. De hecho, este no se detiene en el momento del control de la carrera.

Si a pesar del sistema de calificación del conductor, sigue siendo complicado para que las compañías VTC garanticen un nivel de servicio óptimo durante las razas, sin embargo, Es posible actuar sobre la relación precio / calidad al reducir el costo del viaje.

Este costo se determina principalmente de acuerdo con las condiciones de la ruta y la demanda de los servicios VTC. Por lo tanto, los gerentes de plataforma obtendrían especial atención a los algoritmos de cálculo de costos de viaje o programas gratificantes de la lealtad del cliente para mejorar su imagen.

Esto haría posible ganar la confianza de los consumidores. Este último a menudo tiene la impresión de ser «apresurado» por un sistema que aprovecha la evolución de la demanda o las condiciones de movimiento y que no tiene en cuenta los «errores» del cálculo de precios que posteriori después de una solicitud al Servicio al cliente.

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